Ritüeller

"Marka bağlılığında" ritüellerin önemli bir yeri var. Okul marşınızdan tutun da, kahvenizi nasıl içeceğinize kadar çeşit çeşit ritüelle bağlanıyoruz markalara. Bayram kutlamaları da ulusal bağlılığımızı artıran, milli duyguları kabartan ritüeller.

Cumhuriyetin 89. yılı kutlamalarına düşen gölge ve halkın cumhuriyetin kuruluşunu kutlama azmi...
Cumhuriyet Bayramınız kutlu olsun!

Büyük Türk düşünürü buyurdu: "Tarih hayal edenleri değil..."

Yaklaşık on gündür tüm televizyon kanallarında dönen  ve Ali Ağaoğlu'nun Maslak 1453 projesini anlattığı reklam filmini görmeyen kalmamıştır her halde.
Sinan Çetin'in çektiği reklam filminin açılışında Ali Ağaoğlu'nu şehircilik, mimari  ve sosyoloji alanlarının büyük uzmanı olarak görüyoruz. Reklam fılmı boyunca yalnız ve tek adam olarak portrelenen Ali Ağaoğlu  "Bu değil, bu olmamış, bu sıradan" derken bir yandan kimsenin kendisini anlamadığını da ifade ediyor ve  masa üstünde birikmiş projeleri fırlatıyor. "Çağ atlatmak istediğini, tek amacının insanların mutluluğu olduğunu" belirttikten sonra "istikbal göklerdedir" edasıyla göklere bakan Ağaoğlu reklam filminin sonunda  "kurtarıcı beyaz atlı prens" olarak ormanda görünüyor.  Ardından büyük düşünürün sözlerini duyuyoruz: "Tarih hayal edenleri değil, gerçekleştirenleri yazar" diyor. En son dış ses dünya inşaat sektörü yeni bir çağa giriyor derken projeyle ilgilenecekler için telefon numarası veriliyor.

Sinan Çetin'i tebrik etmek lazım. Ali Ağaoğlu'nu ve Maslak 1453 projesini tüketicinin zihninde muhteşem konumlandırıyor. Kimdir bu Ali Ağaoğlu sorusunu sormaya bile cesaret edemiyorsunuz. O bir uzman, o bir "tek adam", o bir lider, o sizi yüz yıllık uykunuzdan uyandıracak beyaz atlı prens...Kimin nasıl mutlu olacağına karar verme yetisinde, üstelik bunları da kendisi için istemiyor. Tek bir amacı var, insanların mutluluğu...  Kimsenin anlamadığı hayalleri var. Sadece hayal etmekle kalmıyor, hayallerini gerçekleştiriyor da.  Sırf bu yüzden tarihe geçmeyi hak ediyor. O bir Fatih, o bir Mustafa Kemal adeta...

Projenin web sitesinde yer alan tanıtım filminde "Mutluluk hikayenizi anlatma, hikayenizi paylaşma yeteneğidir" yazıyor. Buradan çıkan sonuçsa Sinan Çetin aracılığıyla Ali Ağaoğlu'nun mutlu olduğu. Hikayesini anlatan o, ne de olsa.

Elemanınızla farklılık yaratmak

İyi bir garsondan ne beklersiniz yazımdan sonra bir arkadaşımdan Adidas'ta yaşadıklarını dinledim. Yürüyüş için bir spor ayakkabı almak üzere Adidas dükkanına giren arkadaşıma yardımcı olan (!) satış elemanı diğer modellerden nispeten pahalı bir modeli gösterip, mutlaka bunu alması gerektiğinde ısrar ediyor.  Hatta "diğer modellerin giydikten 40 dakika sonra ayaklarını rahatsız edeceği" bilgisini veriyor. Arkadaşım ise rengini beğenmediğini dolayısıyla gösterilen modeli almayacağını söylüyor.

Dükkandan ayrıldıktan sonra yaşadıklarını düşünen arkadaşım ertesi gün mağaza müdürüne gidip satış elemanını şikayet ediyor: "Gerçekten ayakkabılarınız 40 dakika yürüdükten sonra ayaklarımı ağrıtır mı" diye sormayı ihmal etmeden.

Bu kadar yoğun rekabetin yaşandığı "marka"lar dünyasında personel (ya da eleman) farklılaşmasına gitmek önemli bir unsur.  İngilizcede 4C + 2R olarak kısaltılan (competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness and communication) eleman özellikleri bu farklılığı getiren. Yani
* yeterlilik (ustalık, selahiyet)
* kibarlık
* güvenirlilik
* itibar
* tepki (cevap) verebilme ya da çözüm getirebilme refleksi
* iletişim becerisi

Şirket yönetimlerinin rakiplerinden farklılaşmanın ayakta kalabilmek için zorunlu olduğunu, bu farklılaşmanın bir yolunun da elemanlarında farklılık yaratmak olduğunu akıllarından çıkarmamaları gerekiyor.

İyi bir garsondan ne beklersiniz?

Anadolu yakasının ilk alışveriş merkezi Capitol'de öğle yemeği için buluşuyoruz. Öğle molasına sığdırdığımız buluşmada rahat etmek, sohbetten ve yemekten keyif almak amacıyla alt kattaki "food court"ta buluşmak yerine üst kattaki Kitchenette'teyiz. 

Menülerimizi getiren "kızımız"  günün çorbası ve günün yemeği seçeneklerini söylüyor. Günün yemeği köfte kebabı... "Köfte kebabı  nasıl?" soruma "çok güzel" cevabı geliyor.  Sorunun iyi formüle edilmediğinin farkındayım, ama garsonun cevabı absürtlük düzeyinde, dolayısıyla gülüyoruz.
Yemeği tarif edebilmesi, örneğin " patlıcan söğürme ve pide parçaları üzerine konmuş küçük ızgara köfteler yoğurt ve domates sosuyla servis ediliyor"  demesi gerekiyordu garsonun.

Kitchennete, sunulan hizmet ve fiyat konumlaması olarak alışveriş merkezindeki diğer restaurantlardan ayrılıyor. Altay Ayhan, Yaşamdan Örneklerle Yedi Adımda Markalaşma kitabında konumlandırma fiyat ilişkisini anlattığı bölümde  Kitchenette'i lüks olarak örneklendiriyor.

Lüks bir restaurantın garsonunun menüye hakim olması, müşteriyi bilgilendirebilmesi en az kibarlığı, zarifliği, temizliği kadar önemli.

Beden dili demişken...

Alex de Souza'nın basın toplantısını anlatırken beden diliyle (nonverbal communication karşılığını tureng.com  "sözel olmayan iletişim" olarak vermiş, Vikipedi ise sözsüz iletişim - beden dili diyor. Ben "beden dili"ni kullanmayı daha doğru buluyorum) başlamıştım yazıya... Çünkü beden dili, kullanılan kelimeler kadar hatta bazen daha da öncelikli olarak mesajı karşıya iletme yoludur; ya da karşı tarafin - alıcının-  mesajı algılamasındaki en önemli ipuçlarındandır.  Amy Cuddy, Ted Talks çerçevesinde Ekim 2012'de yaptığı konuşmada benzer bir ipucunu aslında kendimize de verdiğimizi söylüyor. Nasıl ki iktidar/erk sahibi olanlar bu durumu beden dillerine yansıtıyorlarsa, beden dilinizle "mış gibi" yaptığımızda vücut kimyamızla birlikte beynimizin çalışma şekli de değişime uğruyor.

Harvard İşletme Fakültesi'nde öğretim görevlisi olan Amy Cuddy, kısaca "güçlü davranırsan, güçlü düşünürsün" diyor ve ekliyor: "Bu bilgiyi yayın!"

Bizim oğlan Alex! Ya da bir iletişim dersi

Fenerbahçe'den ayrılmasıyla Fenerbahçeli olsun olmasın;  futbolla içiçe yaşasın ya da uzak dursun  Türkiye'lilerin gündemine oturan Alex de Souza'nın basın toplantısını izliyorum.

Futbola uzaktan bakıp, ilişkisini "aa bugün Kadıköy'de çok formalı var, maç var galiba"dan öteye geçiremeyen biri olarak izliyorum. Sadece bir iletişimci gözüyle.

Önce beden diline ve ses tonuna bakıyorum.
Vücut dili ne diyor Alex'in?  Kolları bağlı, neredeyse içine kapalnmış haliyle masa ve mikrofon başında iyice küçülen Alex'in güç gösterisi yapmadığı okunuyor. Üzgün, güçsüz ve mağdur. Ses tonu kontrollü, alçak tonda ve üzüntülü. Zaten çok ağladığını da, hatta çocukluğundan beri hiç bu kadar ağlamadığını da söylüyor.

Konuşmaya iğneyi kendisine batırarak başlıyor: Twitteri yanlış kullandığını, kendisinde kalması gereken fikirleri SMS yoluyla insanlarla paylaşarak hata yaptığını anlatıyor. (İletişim hatası yaptım diyor yani.) Ardından Fenerbahçe yünetimi ve teknik direktör Aykut Kocaman'la  ilgili, ilk tanıştığı andan itibaren ilişki ve iletişim yönetimini yürütmeyi beceremeyen bir yönetici portresi çiziyor. Hatta konuşmanın bir noktasında açıkça "iletişim ve saygı eksikliği"nden bahsediyor.

İlişki ve iletişim yönetimini beceremeyen Aykut Kocaman ve Ali Yıldırım'la ilgili kendisiyle doğrudan konuşmak yerine sürekli arkasından konuşulduğu ya da başkaları aracılığıyla haber gönderdiklerinin örneklerini sıralıyor.

Sonunda Türk basını da Alex'in eleştirilerinden nasibini alıyor:  basın mensuplarının altına imza atmadan yaptıkları haberlerden ya da deveyi pire yapan, yangına körükle giden yaklaşımından duyduğu rahatsızlığı anlatıyor. 

Konuşmasını  "Fenerbahçe bir oyuncu kaybetti ama bir taraftar kazandı" diye bitiren Alex, en ince detaylarla örneklendirdiği ve iki saati aşan basın toplantısını (konuyu daha önce hiç takip etmemiş birisi olarak bana gereksiz ve uzun gelmekle birlikte, bir yandan da kulüpte kendisine uygulanan mobbing'i - ki o bu kelimeyi hiç kullanmadı-  tüm netliğiyle betimleyen detaylardı bunlar) iletişim konusuyla ilgilenenlerin (sadece futbol ya da Fenerbahçe değil) dikkatle incelemesi gerekiyor bence.

Bağırmadan, ses yükseltmeden, sorumluluğu sadece karşı tarafa yüklemeden, olayları tüm yönüyle ele alarak, hikayeyi doğru kurgulayıp, dinleyicilerin/izleyicilerin duygularına hitap ederek, beden diliyle söyledikleri arasındaki uyumu yakalayarak da iletişim kurmanın mümkün olduğunun bir kanıtı gibi bu basın toplantısı. 

Okumak

1472 yılında her ay bir kitap okuyan kişi 17 yılda dünyanın en iyi üniversite kütüphanesindeki tüm kitapları bitirebiyormuş. O yıl için Cambridge Üniversitesi'ndeki Queens College kütüphanesinde 199 kitap varmış sadece.*  Eylül 2012 tarihinde ise  kütüphaneye 80  küsur yeni kitap girmiş...

Bugün  okuyacağımız binlerce kitap, takip edeceğimiz yüzlerce süreli yayın var. Hangi birine yetişilebilir ki? Gene de umutsuzluğa kapılmadan çabalamaya devam etmek lazım. Yetişme hissini yenmekten ziyade aydınlanmaya, merak duygusunu doyurmaya, yeni şeyler öğrenmeye, olgunlaşmaya devam edebilmek için.

Ali Saydam'ın son kitabı İktidar Yalnızlıktır'ın da ilk okuması (böyle bir durum da var, bazı kitapların birden çok okunması gerekiyor!) yolda bitti.

(Bir başka hikaye, bir başka zaman anlatılmalı ama Samsun'da evlenen Yeditepe Üniversitesi Halkla İlişkiler ve Tanıtım Yüksek Lisans Programı'ndan bir arkadaşımızın mutlu gününü paylaşmak için yollardaydık geçen haftasonu.)

Her kitap değil belki ama özellikle iyi kitaplar yeni bir okuma listesini beraberinde getiriyor. Yazarı sevip onun diğer kitaplarını okuma isteği duymak da olabilir bu listenin kaynağı, kitabın satırlarında (dip notlarında) geçen ya da satır aralarında gönderme yapılan başka konular, yazarlar ya da kitap isimleri de...

Okumayı bireysel bir eylem olmaktan çıkarmak, paylaşıma da dönüştürmek lazım bazen. İşte bu nedenle halkla ilişkiler alanının efendileri olmak üzere yola çıkıp, merak duygusuyla ve öğrenmeye hayat boyu devam etme arzusuyla yanan; yüksek lisansta birlikte derslere giren sınıf arkadaşlarımızla "okuma grubu" kurmaya karar verdik. İlk kitabımız Salim Kadıbeşegil'in İtibar Yönetimi olacak. Her ayın ilk perşembesi toplanıp o ayın kitabını tartışacağız. Kurallarımız basit:
* kitabı okumak
* dışarıdan konuyu destekleyici örnekler bulmak
* tartışmalara katılmak
* çıkan tartışmaları ve bulguları yazıya dökmek! (uçup gitmesin tartışmalar, kalıcı olun diye)

Sizlerin de okuma önerilerini dikkate alacağımızdan emin olabilirsiniz.





* Harry Beckwith, What Clients Love: A Field Guide to Growing Your Business, Business Plus Hachette Bok Group, 2010, s. 48