12 Ekim 2012 Cuma

İyi bir garsondan ne beklersiniz?

Anadolu yakasının ilk alışveriş merkezi Capitol'de öğle yemeği için buluşuyoruz. Öğle molasına sığdırdığımız buluşmada rahat etmek, sohbetten ve yemekten keyif almak amacıyla alt kattaki "food court"ta buluşmak yerine üst kattaki Kitchenette'teyiz. 

Menülerimizi getiren "kızımız"  günün çorbası ve günün yemeği seçeneklerini söylüyor. Günün yemeği köfte kebabı... "Köfte kebabı  nasıl?" soruma "çok güzel" cevabı geliyor.  Sorunun iyi formüle edilmediğinin farkındayım, ama garsonun cevabı absürtlük düzeyinde, dolayısıyla gülüyoruz.
Yemeği tarif edebilmesi, örneğin " patlıcan söğürme ve pide parçaları üzerine konmuş küçük ızgara köfteler yoğurt ve domates sosuyla servis ediliyor"  demesi gerekiyordu garsonun.

Kitchennete, sunulan hizmet ve fiyat konumlaması olarak alışveriş merkezindeki diğer restaurantlardan ayrılıyor. Altay Ayhan, Yaşamdan Örneklerle Yedi Adımda Markalaşma kitabında konumlandırma fiyat ilişkisini anlattığı bölümde  Kitchenette'i lüks olarak örneklendiriyor.

Lüks bir restaurantın garsonunun menüye hakim olması, müşteriyi bilgilendirebilmesi en az kibarlığı, zarifliği, temizliği kadar önemli.

10 Ekim 2012 Çarşamba

Beden dili demişken...

Alex de Souza'nın basın toplantısını anlatırken beden diliyle (nonverbal communication karşılığını tureng.com  "sözel olmayan iletişim" olarak vermiş, Vikipedi ise sözsüz iletişim - beden dili diyor. Ben "beden dili"ni kullanmayı daha doğru buluyorum) başlamıştım yazıya... Çünkü beden dili, kullanılan kelimeler kadar hatta bazen daha da öncelikli olarak mesajı karşıya iletme yoludur; ya da karşı tarafin - alıcının-  mesajı algılamasındaki en önemli ipuçlarındandır.  Amy Cuddy, Ted Talks çerçevesinde Ekim 2012'de yaptığı konuşmada benzer bir ipucunu aslında kendimize de verdiğimizi söylüyor. Nasıl ki iktidar/erk sahibi olanlar bu durumu beden dillerine yansıtıyorlarsa, beden dilinizle "mış gibi" yaptığımızda vücut kimyamızla birlikte beynimizin çalışma şekli de değişime uğruyor.

Harvard İşletme Fakültesi'nde öğretim görevlisi olan Amy Cuddy, kısaca "güçlü davranırsan, güçlü düşünürsün" diyor ve ekliyor: "Bu bilgiyi yayın!"

8 Ekim 2012 Pazartesi

Bizim oğlan Alex! Ya da bir iletişim dersi

Fenerbahçe'den ayrılmasıyla Fenerbahçeli olsun olmasın;  futbolla içiçe yaşasın ya da uzak dursun  Türkiye'lilerin gündemine oturan Alex de Souza'nın basın toplantısını izliyorum.

Futbola uzaktan bakıp, ilişkisini "aa bugün Kadıköy'de çok formalı var, maç var galiba"dan öteye geçiremeyen biri olarak izliyorum. Sadece bir iletişimci gözüyle.

Önce beden diline ve ses tonuna bakıyorum.
Vücut dili ne diyor Alex'in?  Kolları bağlı, neredeyse içine kapalnmış haliyle masa ve mikrofon başında iyice küçülen Alex'in güç gösterisi yapmadığı okunuyor. Üzgün, güçsüz ve mağdur. Ses tonu kontrollü, alçak tonda ve üzüntülü. Zaten çok ağladığını da, hatta çocukluğundan beri hiç bu kadar ağlamadığını da söylüyor.

Konuşmaya iğneyi kendisine batırarak başlıyor: Twitteri yanlış kullandığını, kendisinde kalması gereken fikirleri SMS yoluyla insanlarla paylaşarak hata yaptığını anlatıyor. (İletişim hatası yaptım diyor yani.) Ardından Fenerbahçe yünetimi ve teknik direktör Aykut Kocaman'la  ilgili, ilk tanıştığı andan itibaren ilişki ve iletişim yönetimini yürütmeyi beceremeyen bir yönetici portresi çiziyor. Hatta konuşmanın bir noktasında açıkça "iletişim ve saygı eksikliği"nden bahsediyor.

İlişki ve iletişim yönetimini beceremeyen Aykut Kocaman ve Ali Yıldırım'la ilgili kendisiyle doğrudan konuşmak yerine sürekli arkasından konuşulduğu ya da başkaları aracılığıyla haber gönderdiklerinin örneklerini sıralıyor.

Sonunda Türk basını da Alex'in eleştirilerinden nasibini alıyor:  basın mensuplarının altına imza atmadan yaptıkları haberlerden ya da deveyi pire yapan, yangına körükle giden yaklaşımından duyduğu rahatsızlığı anlatıyor. 

Konuşmasını  "Fenerbahçe bir oyuncu kaybetti ama bir taraftar kazandı" diye bitiren Alex, en ince detaylarla örneklendirdiği ve iki saati aşan basın toplantısını (konuyu daha önce hiç takip etmemiş birisi olarak bana gereksiz ve uzun gelmekle birlikte, bir yandan da kulüpte kendisine uygulanan mobbing'i - ki o bu kelimeyi hiç kullanmadı-  tüm netliğiyle betimleyen detaylardı bunlar) iletişim konusuyla ilgilenenlerin (sadece futbol ya da Fenerbahçe değil) dikkatle incelemesi gerekiyor bence.

Bağırmadan, ses yükseltmeden, sorumluluğu sadece karşı tarafa yüklemeden, olayları tüm yönüyle ele alarak, hikayeyi doğru kurgulayıp, dinleyicilerin/izleyicilerin duygularına hitap ederek, beden diliyle söyledikleri arasındaki uyumu yakalayarak da iletişim kurmanın mümkün olduğunun bir kanıtı gibi bu basın toplantısı. 









Okumak

1472 yılında her ay bir kitap okuyan kişi 17 yılda dünyanın en iyi üniversite kütüphanesindeki tüm kitapları bitirebiyormuş. O yıl için Cambridge Üniversitesi'ndeki Queens College kütüphanesinde 199 kitap varmış sadece.*  Eylül 2012 tarihinde ise  kütüphaneye 80  küsur yeni kitap girmiş...

Bugün  okuyacağımız binlerce kitap, takip edeceğimiz yüzlerce süreli yayın var. Hangi birine yetişilebilir ki? Gene de umutsuzluğa kapılmadan çabalamaya devam etmek lazım. Yetişme hissini yenmekten ziyade aydınlanmaya, merak duygusunu doyurmaya, yeni şeyler öğrenmeye, olgunlaşmaya devam edebilmek için.

Ali Saydam'ın son kitabı İktidar Yalnızlıktır'ın da ilk okuması (böyle bir durum da var, bazı kitapların birden çok okunması gerekiyor!) yolda bitti.

(Bir başka hikaye, bir başka zaman anlatılmalı ama Samsun'da evlenen Yeditepe Üniversitesi Halkla İlişkiler ve Tanıtım Yüksek Lisans Programı'ndan bir arkadaşımızın mutlu gününü paylaşmak için yollardaydık geçen haftasonu.)

Her kitap değil belki ama özellikle iyi kitaplar yeni bir okuma listesini beraberinde getiriyor. Yazarı sevip onun diğer kitaplarını okuma isteği duymak da olabilir bu listenin kaynağı, kitabın satırlarında (dip notlarında) geçen ya da satır aralarında gönderme yapılan başka konular, yazarlar ya da kitap isimleri de...

Okumayı bireysel bir eylem olmaktan çıkarmak, paylaşıma da dönüştürmek lazım bazen. İşte bu nedenle halkla ilişkiler alanının efendileri olmak üzere yola çıkıp, merak duygusuyla ve öğrenmeye hayat boyu devam etme arzusuyla yanan; yüksek lisansta birlikte derslere giren sınıf arkadaşlarımızla "okuma grubu" kurmaya karar verdik. İlk kitabımız Salim Kadıbeşegil'in İtibar Yönetimi olacak. Her ayın ilk perşembesi toplanıp o ayın kitabını tartışacağız. Kurallarımız basit:
* kitabı okumak
* dışarıdan konuyu destekleyici örnekler bulmak
* tartışmalara katılmak
* çıkan tartışmaları ve bulguları yazıya dökmek! (uçup gitmesin tartışmalar, kalıcı olun diye)

Sizlerin de okuma önerilerini dikkate alacağımızdan emin olabilirsiniz.





* Harry Beckwith, What Clients Love: A Field Guide to Growing Your Business, Business Plus Hachette Bok Group, 2010, s. 48

5 Ekim 2012 Cuma

"Hay dilimi eşekarısı soksaydı" anları -I

İki kadın bir dilekçe yazıyorlar.
" ... kurumunuzda yaşamakta olan yaşlı kişileri ziyaret etmek için..."

Otur oturduğun yerde kadın.  Dayanamayıp atlıyorum : "kurumunuz sakinleri diyebilirsiniz" diye. Yetmiyor "yaşlı kişiler yerine doğrudan yaşlılar demek de daha doğru olur zannımca" diyorum.
Kaşlar çatılıyor, yüzler asılıyor. "Hay dilimi eşek arısı soksaydı da ağzımı açmayaydım" anlarından biri.

"Sakin" lafını sevmiyormuş yazan -sakin/meskun ilişkisini hiç duymamış olmalı.- Kafasında sakin sessiz ya da durgun anlamı taşıyor: "Yaşlıların sakin olması gerekmiyor, onların da hareketli bir hayatı olabilir" diyor. "Yaşlı kişiler"i de "bireylere vurgu yapmak için" özellikle  kullandığını söylüyor. Mantığında haklı belki  ama kötü Türkçe kullanıyor.

Uzatmamak lazım tartışmayı. Özür dileyip "uzuyorum"...

4 Ekim 2012 Perşembe

İletişim Karmaşası ya da İç İletişimin Önemi


Turkcell'den mesaj geldi: "...Kağıt fatura yerine faturalarınızın sistemimizde kayıtlı xxx@xxx.com adresinize gönderilmesi için bu mesajı EVET yazarak cevaplayınız." Boş yere kağıt fatura gelmesin düşüncesinden hareketle yazılanı yaptım.

Bir mesaj daha düştü telefonun mesaj kutusuna: "Talebiniz anlaşılamadı. E-fatura talebiniz için e-posta adresinizi yazıp 8888'e gönderiniz."

Muhteşem iletişiminden dolayı Turkcell'i tebrik ediyorum.

Kurumunuzda aldığınız kararları, değiştirilen uygulamaları, yenilikleri, yeni ürün ya da hizmetleri  sadece gerekli olduğunu düşündüğünüz değil tüm birimlere zamanında ve en doğru şekilde iletemiyorsanız dış iletişiminizde de başarıya ulaşmanız zor olacaktır. 
 

3 Ekim 2012 Çarşamba

"Biz duyurmuştuk, hatta internet sitemizde de var" yaklaşımı

Ali Saydam'ın Türkiye'de İletişimin El Kitabı 2*'yi okuyorum şimdi de. Muhteşem, ders çıkarılası örneklerle dolu kitap.
O kadar çok örnek var ki aslında üzerinde konuşulabilecek. Ama "Şöhret ve markayı yönetmek için altyapı da yetmiyor" başlığı altında anlatılan Abdullah Oğuz örneğiyle başlamak istedim. Oğuz, Mutluluk filminin Los Angeles Times'da yer aldığı kadar Türk basınında yer almaması nedeniyle Saydam'a sitem edince, Saydam "Ben yazmadıysam, bundan ben değil sen ve senin adamların sorumlu." diyor. (s. 80)

O kadar sık rastladığımız bir durum ki, basın mensubu arar bir konuda bilgi ister, kurumun halkla ilişkilercisi "web sitemizde" bulabilirsiniz der. Daha da beteri, basında bir haber çıkar ve siz "ama bizim bu konudaki rakamlarımız, bilgilerimiz, düşüncemiz aslında web sitemizde duruyordu" dersiniz.  En kolayı, "zaten basın bizi sevmiyor" deyip işin içinden çıkmak, ya da burnundan kıl aldırmaz bir tavırla basında yer almamıza gerek yok, bizi bilen biliyor demektir.

Unutulmaması gereken haber olabilecek konunun iletişimini basın mensubuyla yapmak halkla ilişkiler profesyonelinin görevi olduğudur. Basın mensubunun hele ki zamanla yarıştığı durumlarda sizinkinin de dahil olduğu yüzlerce internet sitesini dolaşarak bilgi toplamaya vakti yoktur. Gazetecinin bunu yapmasını beklemek, kurum adına saflıktan öte bir cehalet durumudur.



* Türkiye'ye İletişimin El Kitabı 2: İktidar Yalnızlıktır, Remzi Kitabevi 2012